Un epico panino: feedback analogico nell’era del commercio digitale

Qualche tempo fa, poco prima che l’azienda per cui lavoro decidesse di aprire una nuova sede in una diversa parte della città di Trieste, mi recai come spesso ho fatto tra il 2012 e il 2017 a farmi preparare un panino in una piccola salumeria accanto ai nostri vecchi uffici: un panino da mangiare riempiendo di briciole la scrivania, dato che non avendo molto tempo a disposizione e dovendo studiare avrei passato la pausa pranzo come al solito davanti al computer. Niente di sofisticato o salutare.

Mi trovavo dunque in coda in questa piccola bottega, un posto informale di quelli in cui è ancora lecito chiedere di farsi dare il resto in grissini, come si faceva una volta in farmacia con le caramelle all’orzo: davanti a me, probabilmente, una signora con uno Spitz tedesco al guinzaglio, o un anziano col cappello, o entrambi: solitamente uno non fa caso alle altre persone in coda quando è salumeria, la memoria è sfocata. Uno degli altri clienti, tuttavia, lo ricordo bene, o più precisamente mi ricordo quello che disse, in quella anonima pausa pranzo, al ragazzo calvo dietro al bancone: “Il panino di ieri era epico“. Il salumiere, evidentemente soddisfatto, colse l’antifona e preparò un panino come quello del giorno precedente all’avventore, senza bisogno di chiedere indicazioni ma ricordando bene cosa avesse reso il panino “epico”.

Anche in questi anni di iperconnessione, un’interazione di questo tipo -resa a mio avviso ingiustamente obsoleta agli occhi di molti in virtù dei tanti strumenti online a disposizione di quanti credano a torto o ragione di essere critici gastronomici- rimane stupenda: vi si riscontrano tutti i vantaggi che derivano dal dare un buon feedback, e il risultato finale è positivo tanto per il consumatore quanto per l’esercente. Certo, gli studiosi e i bacchettoni non sarebbero molto d’accordo con questa mia affermazione, dato che i feedback “da manuale” sono altri, tuttavia nel suo essere iperbolico il cliente emozionato dal panino del giorno precedente innescò quel giorno un potenziale circolo virtuoso della soddisfazione. Tre sono, a mio avviso, i grandi vantaggi di una recensione positiva in real time come quella, o per meglio dire di un ambiente (inteso come insieme di attori, comportamenti, ambiente e canali comunicativi) che produca recensioni di quel tipo:

  1. Il cliente partecipa attivamente al processo creativo e d’acquisto, sentendosi valorizzato poiché la sua opinione è ascoltata e sapendo di essere per l’esercente una persona, non una semplice fonte di incassi;
  2. L’esercente può migliorare quotidianamente la propria performance: un cliente che spieghi cosa è andato bene e cosa è andato male è una manna dal cielo, troppe volte noi consumatori diamo per scontato che le aziende ci leggano nel pensiero;
  3. Gli altri clienti registrano la soddisfazione del primo, il che corrisponde per l’esercente a promozione gratuita (i migliori testimonial sono sempre i clienti soddisfatti, la gente non è del tutto stupida dunque si accorge quando assiste a una genuina manifestazione di soddisfazione).

Questi tre motivi rendono per me imprescindibile per le piccole attività che vogliano prosperare (non diciamo “sopravvivere”, sarebbe un termine troppo sinistro) una trasformazione effettiva: il vantaggio competitivo di cui godono non è più quello di portare prossimità al cliente, dato che ormai tra Amazon Prime, droni e compagnia cantante le distanze sono pressoché ininfluenti e l’e-commerce è la prassi e non l’eccezione. La possibilità è quella di fare leva realmente sul fattore umano: il vantaggio è quello di poter fondere l’atto della vendita (o dell’erogazione dei servizi) con il servizio post-vendita, qualcosa che un portale web non fornisce. Se consideriamo anche la grande importanza che riveste la componente non verbale della comunicazione, è chiaro come dire al proprio salumiere che “il panino di ieri era epico” sia un’azione estremamente più potente che postare sul suo website una recensione con scritto “Panino epico: 5/5”: è vero che verba volant, però nel breve lasso di tempo in cui quelle parole risuonano nella bottega hanno un effetto decisivo su tutti i presenti.

Cosa può fare, dunque, un bravo salumiere che non voglia essere soppiantato da http://paniniadomicilio.eu (sito immaginario nel momento in cui scrivo)? Semplicemente ricordarsi ciò che il suo bisnonno probabilmente già sapeva: che i clienti non sono un diritto ma una conquista; che non basta avere una bottega per essere automaticamente dei bravi venditori; che il cliente non avrà sempre ragione ma è meglio accoglierlo sorridendo che sbuffando; che nel caso il panino di oggi non sia buono il cliente domani andrà semplicemente alla bottega accanto (o su Internet) a procurarsene uno diverso. Insomma, serve a ben poco lamentarsi contro la grande distribuzione o le multinazionali o l’Europa o che so io: occorre realizzare che l’unico vantaggio che qualsiasi negozio ha rispetto ai giganti del web è il fatto di consentire a noi clienti di passare 5 secondi o 10 minuti a parlare con un altro essere umano. Uno che quando si sente dire che i suoi panini sono epici non si limita ad aggiornare un contatore, ma ci risponde con un sorriso. Almeno finché non insegnano l’intelligenza emotiva ai sistemi di magazzino.

Ora per favore fate partire questa canzone, e correte a lamentarvi di Amazon (finché non arriva la prossima promozione).

 

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