Nota: questo post è apparso originariamente su LinkedIn, ho pensato di riportarlo qui con qualche modifica per completezza ma anche perché continuo a ricevere chiamate di bassa lega come quella che ha dato il via a questa riflessione. Tema sempre attuale.
Ho superato la fase in cui il cold calling dei vari provider di servizi mi infastidiva, ora sono affascinato da quanto male lo facciano. Alcune osservazioni sull’ultima chiamata da parte di una signora che cercava di farmi cambiare fornitore di energia elettrica, ricevuta stamattina.
- Un corso di dizione non guasta: no alle eccessive influenze dialettali. Posso capire naturalmente gli stranieri, è chiaro che abbiano un accento: anche io quando parlo Inglese ce l’ho, è normale e apprezzo il fatto che stiano parlando una lingua che non è la loro, ma da un italiano mi aspetterei chiarezza.
- Non partite a raffica a parlare come se stessimo giocando a Pictionary: tutti ricordiamo il famoso “Vendimi questa penna“, e sebbene il messaggio di fondo di dover creare un bisogno dal nulla sia forse discutibile penso che l’approccio interattivo sia chiaramente superiore al “Provo a sputare più informazioni possibile in 30 secondi senza interessarmi minimamente alle tue necessità“.
- Non parlatemi sopra: se cerco di fare il vostro lavoro al posto vostro facendovi delle domande dovreste rispondere, non cercare di intestardirvi sulla lettura del vostro script. È controproducente e anche scortese.
- Fate i compiti per casa: non posso essere più preparato io che dovrei comprare rispetto a voi che volete vendere.
- Conquistarmi nei primi secondi: è lì che si gioca la partita. Se non mi date motivo di interesse dimostrandomi che siete esperti, entusiasti e svegli, vi siete fregati da soli (specie se non mi state proponendo nulla che abbia un chiarissimo vantaggio competitivo rispetto agli altri fornitori).
- Sbalorditemi con un messaggio sul valore che ha la vostra offerta per me: non ditemi: “Spenderai 15 centesimi e non 17“, ditemi: “In un anno risparmierai abbastanza da comprarti un biglietto per Honolulu“. Io non voglio risparmiare centesimi, io voglio spenderli in qualcosa che mi dia più soddisfazione che non accendere una lampadina in casa: non vendetemi una lampadina economica, vendetemi le Hawaii.
- Non demordete: ABC, Always Be Closing. Non vuol dire che dovete puntarmi una pistola alla testa e farmi firmare, vuol dire che dovete essere pazienti e avere una strategia pronta per non perdere la vostra chance. Oggi ad esempio la mia motivazione per rifiutare l’offerta è stata: “Siccome non so se tra qualche mese cambierò domicilio o meno, per ora non sono interessato a valutare un nuovo gestore“. Una risposta accettabile poteva essere ad esempio: “Oh, mi auguro che trovi una buona sistemazione. Le andrebbe di fissare un appuntamento telefonico più in là quando magari avrà preso una decisione? Nel frattempo posso farle avere del materiale informativo se le interessa“. La risposta che è arrivata: “Buona giornata“.
Altrettanto a lei, signora. Altrettanto a lei.
Ora per favore fate partire questa canzone, e allontanatevi verso il grande freddo.
Arturo Caissut 